旅店新员工礼仪培训方案1 站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持规矩、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交织，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖离开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟离开距离限8厘米内），身体不行乱七八糟。双臂交织在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2 坐姿（姿态要规矩）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，牢固坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要规矩，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略离开）。双脚平落地上。

可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过大。起来时，右脚应向后收半步尔后站起，行动不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漠不关心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，绝不声息就座，减慢速度、放松行动、制止乱响；（2）、从座位左侧脱离；脱离前从行动、语言向其表现示意，随后站起身来，行动轻缓，制止弄响座椅；离座后先接纳基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，职位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场所，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部靠近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿退却一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。规范的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子只管不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大清闲；（3）、将腿放在桌椅上或腿部发抖摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在眼前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在事情在不宜泛起；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回覆他人问题时务必抬起头来，与人攀谈是可面向正前方或面部侧向对方，禁绝后脑勺对着对方，事情不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人攀谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面临男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；3 走姿（给人的感受：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要规矩、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要凌驾30度，走时程序要轻稳、雄健，女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅匀称、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，只管走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或反面通过。如果无意中碰撞了来宾，应主动表现致歉，说声：“对不起”方可脱离，行走时不要碰撞旅店陈设或花木，逾越客人时，要礼貌致歉。

说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有宁静感；与上级、来宾相遇时，要颔首示礼致意。注意：（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员努力的事情态度，是客人乐于看到。

（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不停向前过渡；（4）、不行手插衣袋，尤其不行插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）、退却时扭头就走是失礼，面向他人先退却至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以门路内侧为尊；（7）、三小我私家并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。4 微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭馆服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角浅笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人眼光相遇应微笑致意，回覆客人问题也要面带微笑。

5 称谓礼仪一般习惯性称谓 称男性为“先生”，女性为“女士”；年事大些的女士可称为“夫人”；姓氏职务称谓 如“张书记”，“刘司理”。6 致意礼仪颔首礼主要用于在同一场所已多次晤面或者仅仅有一面之缘的朋侪之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并颔首微笑致意，这会使客人感受到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼自然注视对方，并随他们的行走而转移。

不但独使用，而是与先容、握手颔首、举手等礼仪同时使用，双目注视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目注视对方额头至两眼之间泛起严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形结婚密气氛。鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表现越谦恭，职位越低，年事越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

旅店服务中多有15度、45度为常用礼仪。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前偏向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，行动不要太快，并自然说一些如“接待惠临”、“再见”等。

握手礼尺度的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部门，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不行眼光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴奋！”“您好！”“再会”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，尊长在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸脱手后，再伸手与之握手，在上级、尊长眼前不行先伸手。

若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先尊长、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次晤面，女方可以不与男方伸手，互致颔首礼即可；若接待来宾，岂论男、女主人都要主动伸手表现接待，男主人也可对宾先伸手表现接待；若一方忽略了握手的先后序次，先伸出了手，对方应立刻回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不行交织握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。合十礼朋侪相见，双手合十，稍稍低头，相互问好，晚辈向尊长行礼，双手合十举过前额，尊长要回礼以表现接受对方的行礼。年龄大的或职位高的人还礼时双手可不外胸。

行礼时双手举得越高表现越尊敬对方。7 应答礼仪是指和客人攀谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，禁绝依靠种种物体，双目注视对方，集中精神停止其它事情；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，须要时作好记载，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。

”简短的回覆客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回覆对方问话，一定要实事求是，知道几多说几多，当不清楚准确的谜底或逾越自己权限时，应致歉实时向同事探询清楚或者请示上级及有关部门，再回复客人。克制说否认语，也不行凭想象，与客人攀谈时，应保持一步半的距离。注意：（1）、态度老实，开诚布公，不能自以为是，头角峥嵘；（2）、言谈历程中，多用平视的眼光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人攀谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方默然不语或别人失言时不应再看着对方 ；（3）、只管回避别人不愿谈及的事或容易引起伤心的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立刻致歉；（4）、不应随便议论父老、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的隐讳； 8 迎送礼仪当来宾到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当来宾脱离时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的作别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，拍手致意。

9 递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送手刺时，应将手刺正面朝向对方，双手递给对方，不利便双手也要接纳右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧颔首微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或父老。递送尖物如刀应刃内向，10 操作礼仪（一）操作注意事项：1、禁绝高声喧哗、聚堆闲聊 ；2、进房后禁绝关门，脱离时必须关门3、禁绝翻阅客人书刊、杂志、信件；4、禁绝动用客人物品；5、禁绝吃客人的食品；6、不讲有损旅店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开顽笑、打闹或取外号；9、在来宾眼前应克制种种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应努力接纳措施掩饰或回避；10、在上班事情前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务历程，绝对不能吸烟、喝酒和吃工具；11、服务员在事情时，应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾眼前高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作行动要轻，取放物品要轻，制止发出响声。

（这就是我们旅店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾，切忌窃窃私议议论或指手划脚，更不许围观，听到来宾的方言土语认为可笑时，不能模拟讥笑。对身体有缺陷或病态的来宾，应热情体贴，周到服务，不能有任何嫌弃的心情和行动。13、不轻易接受来宾赠送的礼物，如泛起不收可能失礼时应表现深切谢意，礼物收下后实时交向导处置惩罚；14、不要随意探询来宾的年事、职务、眷属、小孩、人为收入等其他私事，特别是不要随意询问女来宾的情况。

也不要轻易向来宾相识随身的服装、金银首饰及珍贵用品的价钱、产地、对来宾的物品不要流露喜爱或羡慕，以免发生误会。（二）陪同引导　1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。

若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当主顾不熟悉举行偏向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。　2、协调行进速度。

在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。　3、实时看护提醒。　4、接纳正确的体态。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或回复其提问时，头部和上身应转向对方。（三）搀扶资助在事情时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等主顾主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

在为客人提供搀扶资助时须注意：选择工具、两相情愿、注意速度、略事休息。　与客人劈面相遇　1、放慢程序。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻颔首致意，而且说：“您好！”，“您早” 2、行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。　3、员工在事情中，可边事情边致礼，若能暂停手中的事情致礼，更会让客人感应满足。

旅店礼貌礼仪焦点——礼貌服务11 示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和偏向。12 蹲姿旅店员工在取低处物品或拾起在地上的工具时，不能撅臀部、弯上身、低低头，而应接纳适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍离开，站在工具旁边，而不要低头、弯背，将腰逐步直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务工具旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离； 13 先容礼仪在正式场所先容两人相互认识的规则是：先把年轻人先容给年长的人，先把男子先容给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子先容给男子），先把下级先容给上级，先把客人先容给主人，以便主人更好地接待客人。在先容历程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。好比，要在宴会上把一姓王的男子先容给一位姓李的女子。

可以这样先容：“李小姐，让我把王先生先容给你，好吗？”然后就给双方作先容：“李小姐，这们是荆都大旅店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”14 使用手刺礼仪1、递手刺事先将手刺准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

递手刺时应用诚挚的语调说得：“这是我的手刺，以后多联系”、“这是我的手刺，以后请多看护”。倘若一次同许多人交流手刺，而且都是初交，那么最好依照座次来交流；向他人索要手刺，不要直截了当，最好是蕴藉的向对方仔细地询问姓名、单元、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么未便，能否请您留一张手刺给我？”2、接手刺对方双手递过手刺来时，立刻放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明确之处可向对方请教，对方一定会很兴奋地告诉你，可叹息地说道：“哦，荆都大旅店的财政部司理+司理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

接过手刺后应该立刻把自己的手刺送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带手刺。”然后招呼对方，并把手刺慎重地放入上衣口袋，手刺放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等工具，那是不礼貌的体现。

本称手刺为名刺，交流手刺时一般是右手送自己的手刺，左手接对方的手刺。已接受对方手刺，然后随处寻找自己的手刺，被认为是失礼的。错把别人的手刺送给对方则是严重失礼。另外，日本人交流手刺时，隐讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

15 搭车礼仪吉普车：副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；　乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前尔后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置宁静系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交运动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一小我私家搭车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶偏向相同为上座，与其相反为下座。16 敬烟礼仪烟缸要实时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要实时更换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；用洋火点烟的时候，将洋火点燃一会儿再实时递已往，一根洋火只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根洋火，用打火机的时候，要斜递已往，火焰调治要适中，应熄灭后再重新打一次。

17 着装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面临他人之时，衣服要扣上；扣法：（1）单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；（2）单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。（3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；（4）衬衫尺度穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心亵服；（5）直接穿长袖衬衫打领带到场正式运动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；（6）最雅观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；（7）未打领领导扣通常不系，领带结巨细与衣领巨细形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务运动切勿使领带多于三种颜色；（8）牛皮鞋与西服最般配；（9）全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公牍包、鞋子、腰带色彩相同）；(10) 尺度西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场所穿一双白色运动袜；（11）在正式场所中无论室内外女士均或戴帽，（室内的外交场所男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤到场涉外运动。

18小我私家举止十忌忌一：在众人之中，应力图制止从身体内发出的种种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

忌二：公开场合不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不妥众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不行随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不行，则应去洗手间完成。

忌三：公然露眼前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四：到场正式运动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起来往工具的不悦甚至反感。

忌五：在公共声所里，高声谈笑、大叫小叫是一种极不文明的行为，应制止。在人群集中的地方特别要求攀谈者加倍地低声细语，声音的巨细以不引起他人注意为宜。

忌六：对生疏人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不行靠近之。

他人需要自已资助时，要努力而为。见别人有不幸之事，不行有讽刺、起哄之举动。

自已的行动故障了他人应致歉，获得别人的资助应立刻致谢。忌七：在人来人往的公开场合最好不要吃工具，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的工具不行，爱吃零食者，在公开场合为了维护自已的优美形象，一定要有所克制。忌八：伤风或其他感染病患者应制止到场种种公开场合的运动，以免将病毒感染给他人，影响他人的身体康健。忌九：对一切公共运动场所的规则都应无条件地遵守与听从，这是最起码的公德看法。

不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不行，那就必须等找到污物桶后再行动。

忌十：在公开场合之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人眼前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，张皇奔跑。这些倒霉自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从基础上与良好的小我私家礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应轻易视之。

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