作者 | 熊庆东泉源 | 财富治理东家说天天绕世纪公园跑步，每次都市经由承载着影象的两家公司，一个是中国银联，另一个是浦发团体。前者是硕士结业后的职业起点，后者是在银行总行卖力理财时与其互助过的固收资产项目，这个项目催生了海内第一个资金池理产业品，今后星星之火，燎原到现在。每次途经老东家，路上遇到老同事，都市想在银联不算短的日子，有哪些发展和收获，人生没有虚度的年华，每一步都投射出未来的自己。

虽然那时候还没有“财富治理”的观点，天天接触的是支付，不外追念起来，职业生涯一直承袭的“以客户为中心”正是起源于在那时候，而“以客户为中心”，不仅是小我私家一直很承袭的理念，小我私家认为也是财富治理最重要的一环。“以客户为中心”的萌芽在银联的时候，各家大银行都是银联的股东，同时又是银联服务和业务生长的工具，在银联事情有个得天独厚的优势是相识各家银行的银行卡业务的生长情况和计划。在谁人时候，小我私家发现有家银行信用卡中心是很是与众差别的，我对他们的认识源于一场业务研讨会。

在三亚一次规格较高的业务集会，通常到场业务研讨会的都是信用卡中心卖力人或副总，唯独招行信用卡中心派了客户服务中心卖力人L总，我卖力会务事情，也得以认识列位大佬。在风景旖旎的泳池旁，有时机向L总请教业务，彼时我对客户服务中心明白仅仅是接客户电话的。L总说的我基本都忘了，但他的一句话让我大吃一惊，也永远铭刻于心，他们客户服务中心对信用卡全年指标任务是有一票否决权的，尤其是金卡客户（那时候还没有白金卡），因为他们对金卡客户电话接通时间是有要求的，如果他们客户服务人员不够，或者业务量过大无法保证金卡客户的服务质量，他们就会直接say no。

这颠覆了我对业务生长的认知，业务指标不是市场部门确定么？不是客户有几多需求，我们能销售出去几多张卡，我们就尽全力去做么？这样不就可以迅速占领市场么？客户服务中心不是靠门口站着的么？回来以后，许多其他银行卡中心也委托我们观光了招行，在客服中心最显眼的位置，就挂着金卡客户实际接通时间，可又有谁真正是付诸于行动，落实于措施的？没有比力就没有伤害。许多人可能不明白，我举个例子，在谁人时候，信用卡刚刚兴起，金卡还一卡难求，银联的同事们借着事情优势，各家银行的信用卡都有，我们会比力各家服务和开卡礼。

有同事推介了一张XX银行的金卡，用户权益许多，这个信用卡中心比力容易相互抄，记得有一次暂时需要调额度，需要联系客服，效果听了1个小时的音乐，自那以后我就再也没有用过这家银行的信用卡。这样的例子还许多，好比招行一卡通是中国最早的网上银行，是招行科技气力特别领先么？不全是，据曾到场一卡通同事说（银联建立最初是以招行员工为班底），其时为实现网银转账功效，招行在苏州招聘了几百名员工，背后全部是手工支持，这才是以客户为中心的理念。所以，短期来看，客户对金融机构的选择可能受许多因素影响，有可能是距离、某个产物、品牌或者被动选择，但恒久而言，以客户为中心才是赢得客户信任的基础！“以客户为中心”的感悟和修炼金融行业是特许行业，金融机构向来都是高峻上的代表，坐落在都会里最富贵的地段，员工致齐的着装，其实都在通报一个信息，信誉或者诚信，这也是金融的基础和基础。

对于大多数普通投资者而言，通常对金融机构都是抱着无限信任的，就如同借贷关系一样，至少最初是如此，可是财富治理是个新的领域，与以往并不相同。许多年前，我和家人去家大银行的分支机构购置国债，彼时对金融基本一无所知，其时一名柜台人员回复这年头都不买国债了，在她带有不屑的眼神且优越性的指引下，我们顺利地把买国债的准备买成了投资连结保险。

几年以后，期满兑付的时候，刚刚还本，理财人员说你们运气好的，之前亏了许多。好吧，我还算幸运的，我也算老实的，没和理财人员计算。

无独占偶，十多年前，我女儿出生，我让太太去这家大银行以小朋侪名义存个定期，以作纪念，回来也乐成的酿成了一份保单。这次我有点恼怒了，其时在总行事情，我也知道缘由，退了这份保单。

今后以后，我的财富治理和这家银行绝缘了。金融机构做财富治理业务原本传承了普通投资者的那份信任，但受考核和短期利益影响，很容易破坏这份信任，这很惋惜。如果说借贷关系是有了政府信用的加持，维持金融机构的诚信，那么财富治理业务的信任关系，需要金融机构连续去证明是值得客户信任的，而以客户为中心则是最重要的一项途径。

小我私家以为，财富治理最重要的事就是建设与客户之间的信任关系，对于客户而言，不需要很专业，最重要的找到一家值得信赖的金融机构和投资照料。其实不仅于此，以客户为中心也是建设金融机构内部相互信任机制的基础。银行，包罗其他金融机构，都是总部牵头刊行产物，分行人员承接，支行理财司理卖力销售，客户也是源于对理财司理的信任才认购产物。

毗连这各个环节不仅是考核与任务，不仅是销售和服务，而是信任，是诚信，对内部人员的信任，对客户的诚信。前阵子，在面试一家券商的产物司理，他们鼎力大举刊行的一款固收类产物，遭遇骗局，基本上把所有的高净值客户都给伤了，营业部也不相信总部了，客户也不相信券商，要恢复可能要好几年，这好几年可能意味着要等下一批高净值客户泛起。十多年前在国有银行总行卖力理财业务，在还未开始资金池运作的时候，产物刊行是比力辛苦的，因为产物召募的期限和金额要求严丝合缝，其时总有几家分行，岂论多晚，他们都能找到客户替我产物扫尾。从那时候起，小我私家就认为在总部事情要对得住分支机构的信任，做财富治理要值得客户信任。

在履历太多的客户产物投诉和产物陷阱后，小我私家不再盲目推介产物，对于适合市场的优质产物可以加大刊行力度，对于收益风险比略差的产物要明白如何去控制，而不是盲目的随波逐流。这个习惯一直坚持到现在，这也算是对以客户为中心的修炼吧。

“以客户为中心”的实践在财富治理业务的实践历程中，小我私家也一直坚持财富治理一切从客户出发，以客户利益为出发点和落脚点。以客户为中心应该落实到财富治理每一个流程、每一个环节、每一个细节之中，不仅在服务渠道、服务方式上，更在服务内容上，不仅是客户所需求的，更是客户所未意识到的。在财富治理之前，我们所需要的不仅是相识客户需求，更重要的是相识客户理财目的和风险态度，协助客户梳理需求，因为往往外貌上的客户需求是不理性的。客户有时不敢理财，有时候也乱理财，这些需求都是不合理的，好比在牛市最岑岭往往是客户最想理财的时候。

如果不以客户为中心，而只是以客户需求为中心，你可能产物销售做的很不错，但你很难为客户做好财富治理，也很难最终赢得客户信任。所以，为什么说产物销售不能等同于财富治理，真正的以客户为中心不是以客户需求为导向，而是以客户利益为导向。开展财富治理，我们要为客户提供服务渠道的便捷与快速，更是围绕客户需求和目的，搭建资产设置组合，我们不仅要告诉客户买什么，另有买几多，单一产物比例几多，差别产物怎么搭配，怎么收支？这是大多数机构在产物销售时没有思量到的，而把这个问题留给了客户，而客户又没那么专业，这也属于盲目销售。所以，财富治理目的是协助客户财富保值增值，我们目的不是让客户成为专家，具备专业履历，这个很是难，而是通过恒久的服务和引导，以专业、以真心、以效果来获取客户的信任，客户可以放心将资产委托给我们打理！财富治理永远在路上，没有终点，客户产物设置之后依然是财富治理的领域。

市场变化无穷，我们需要凭据市场条件和客户需求的变化，定期总结优化调整客户的资产设置，但这种调整和新产物销量任务以及小我私家利益无关，应是从客户角度，制定最佳应对计谋！作为总部机构，指标和考核永远是抓手和工具，小我私家每次在制定理产业品计划指标时，并不盲目的以增速或市场因素为主，而是主要思量客户总体产物笼罩率和产物设置情况，不能以指标倒逼投资照料倒霉选择，影响客户利益。有时候我们会选择顺势而为，在有利的时机向客户通报财富治理理念，有时候我们会选择岑寂思考，在市场热的时候我们反而会推出岑寂措施，而不是单纯以产物销量或业务规模为导向。甚至前两天在培训时，小我私家申饬投资照料，如果考核指标与客户利益相悖的时候，应该选择客户利益为优先，这是短期利益和恒久利益的问题，万一发生背离，别忘了财富治理的初心。

固然，优秀的业务治理一定找到业务最大平衡点，兼主顾户、公司和小我私家利益，协调生长，可连续生长。在小我私家心田也并不以产物销量为重点考核指标，那不是财富治理的目的，而是客户服务满足度，最终是客户信任水平。但市场最终奖励我们的是业务超高速生长，产物销量的节节攀升，远高于考核指标的生长，有些业务生长，可能需要积累，但慢即是快，人生也一样。

财富治理业务是个大的蓝海，小我私家经常和同业交流履历，也毫无保留。现在还不是同业竞争的时候，我们和同业的配合目的是引导客户远离非法理财，脱离不会理财，我们配合目的是客户财富治理教育，教育客户会理财，理好财。仅这些领域的财富规模的转移就足以支撑财富治理业务的高速生长，希望与同业一同共守财富治理初心，以客户为中心，做值得市场尊重、值得客户信赖的专业财富治理机构！我们财富治理的目的真的是星辰和大海！【更多精彩内容请关注民众号：RCWM_NIFD】财富治理研究中心（Research Center for Wealth Management of the NIFD, CASS）是中国社科院金融研究所、国家金融与生长实验室的下属单元，始创于2005年。

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